Las palabras de su informe.

Escribimos los informes para que los lea quien mantiene su sitio, así que usamos un vocabulario reducido. Estos son los catorce términos que tienen un sentido preciso para nosotros, y lo que decide cada uno.

Recorrido: Un objetivo que su visitante intenta alcanzar en el sitio: comprar unas zapatillas de un número concreto, pedir una cita, averiguar cómo devolver un artículo. Es la unidad sobre la que se basan nuestras tarifas, porque lo que cuenta no es cuántas páginas tiene su sitio sino cuántas cosas viene realmente a hacer un cliente.
Pensar en voz alta: Lo que pedimos a los evaluadores mientras usan su sitio. Van diciendo qué buscan, qué esperan de un botón, qué les sorprende. Casi todo lo que hace útil a un informe sale de esas frases, mucho más que del recorrido del cursor.
Fricción: Todo lo que frena a un visitante sin llegar a detenerlo. Una etiqueta que significa dos cosas, un formulario que pide el código postal antes que el país, un precio que cambia de una pantalla a otra. La fricción casi nunca genera una queja, y por eso sobrevive durante años.
Obstáculo bloqueante: Un punto en el que el visitante ya no puede seguir. El pedido no llega a producirse, y nada en sus estadísticas explica por qué. Son los hallazgos que ponemos primero, porque son los que más cuestan y los que suelen repararse por casi nada.
Gravedad: Los tres niveles con los que ordenamos cada hallazgo. Crítico detiene por completo al visitante. Importante cuesta ventas sin llegar a bloquear. Menor señala una fricción que conviene eliminar cuando los problemas más caros ya no estén. Ese orden le dice qué corregir el lunes por la mañana, no simplemente qué es mejorable.
Tasa de finalización: La proporción de evaluadores que alcanzaron el objetivo encomendado. Tres de cada cinco que completan un pago es una cifra; los dos que se detuvieron son la razón por la que encargó el estudio.
Verbatim: Las palabras exactas de un evaluador, citadas tal como las dijo. Las conservamos intactas porque una frase como no pienso pelearme con esto transmite algo que ningún resumen recoge.
QA técnico: La caza de defectos que va en paralelo al estudio de uso: enlaces rotos, formularios que fallan en silencio, diseños que se rompen en un navegador concreto. Cada defecto llega con el dispositivo, el navegador y los pasos para reproducirlo, para que un desarrollador pueda actuar sin hacerle a usted una sola pregunta. Está incluido en las tres auditorías.
Informe anotado: Lo que entregamos. Sus obstáculos ordenados del más costoso al menos costoso, cada uno con lo que ocurrió, lo que le cuesta y qué cambiar. Está escrito para pasárselo a quien mantiene su sitio, así que se lee como instrucciones y no como observaciones.
Panel: El grupo de evaluadores asignado a su auditoría, elegido según su mercado, su idioma, su país y su dispositivo. Tres en la Esencial, cinco en la Exhaustiva, siete en la Integral. Son personas que compran y reservan por internet, no profesionales de la usabilidad: un sitio que solo funciona para expertos no funciona.
Embudo de conversión: La secuencia de pasos entre la llegada de un visitante y el pedido. Sus estadísticas le dicen en qué paso pierde gente. Una auditoría de uso le dice qué ocurrió en ese paso, con las palabras del propio visitante.
Abandono del carrito: Un visitante que llena el carrito y se marcha antes de pagar. Es el síntoma más medido del comercio electrónico y uno de los menos explicados, porque la causa casi siempre está en una pantalla donde las cifras no ven nada.
Escritorio y móvil: Dos dispositivos y, en la práctica, dos sitios distintos. Un recorrido que funciona en un portátil puede romperse en un móvil solo porque el teclado tapa el campo que hay que rellenar. La Exhaustiva y la Integral cubren ambos y comparan lo que hizo cada panel.
Día hábil: La unidad con la que contamos el plazo de entrega. Cinco días hábiles desde el pago, sin contar fines de semana, en horario del Este. Una auditoría pagada un viernes se entrega el viernes siguiente.

Véalos ahora aplicados a su propio sitio.

Evaluadores reales, un informe, siete días hábiles. Las palabras de arriba son aquellas con las que se escribirá.

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