Les mots de votre rapport.

Nous écrivons nos rapports pour qu’ils soient lus par la personne qui entretient votre site, alors nous gardons un vocabulaire restreint. Voici les quatorze termes qui portent un vrai sens chez nous, et ce que chacun décide.

Parcours: Un objectif que votre visiteur cherche à atteindre sur votre site : acheter une paire de chaussures dans une pointure donnée, prendre un rendez-vous, trouver comment renvoyer un article. C’est l’unité sur laquelle nos tarifs reposent, parce que ce qui compte n’est pas le nombre de pages de votre site mais le nombre de choses qu’un client vient réellement y faire.
Penser à voix haute: Ce que nous demandons aux testeurs pendant qu’ils utilisent votre site. Ils disent ce qu’ils cherchent, ce qu’ils attendent d’un bouton, ce qui les surprend. L’essentiel de ce qui rend un rapport utile vient de ces phrases, bien plus que du trajet du curseur.
Friction: Tout ce qui ralentit un visiteur sans l’arrêter franchement. Un libellé qui veut dire deux choses, un formulaire qui réclame un code postal avant le pays, un prix qui bouge d’un écran à l’autre. La friction ne provoque presque jamais de réclamation, et c’est précisément pour cela qu’elle survit des années.
Obstacle bloquant: Un point où le visiteur ne peut tout simplement plus avancer. La commande n’a pas lieu, et rien dans vos statistiques n’explique pourquoi. Ce sont les constats que nous plaçons en tête, parce qu’ils coûtent le plus cher et se réparent souvent pour presque rien.
Gravité: Les trois échelons qui classent chaque constat. Critique arrête complètement le visiteur. Majeur coûte des ventes sans bloquer personne. Mineur désigne une friction à retirer quand les problèmes plus chers auront disparu. Ce classement vous dit quoi corriger lundi matin, pas seulement ce qui est imparfait.
Taux de complétion: La proportion de testeurs qui ont atteint l’objectif qu’on leur avait confié. Trois sur cinq qui terminent un paiement, c’est un chiffre ; les deux qui se sont arrêtés sont la raison pour laquelle vous avez commandé l’étude.
Verbatim: Les mots exacts d’un testeur, cités tels qu’il les a dits. Nous les gardons intacts parce qu’une phrase comme je ne vais pas me battre avec ce truc porte quelque chose qu’aucun résumé ne restitue.
QA technique: La chasse aux défauts menée en parallèle de l’étude d’usage : liens brisés, formulaires qui échouent en silence, mises en page qui s’effondrent sur un navigateur. Chaque défaut arrive avec l’appareil, le navigateur et les étapes pour le reproduire, pour qu’un développeur agisse sans avoir une seule question à vous poser. C’est inclus dans les trois audits.
Rapport annoté: Ce que nous livrons. Vos obstacles classés du plus coûteux au moins coûteux, chacun portant ce qui s’est passé, ce que cela vous coûte et ce qu’il faut changer. Il est écrit pour être transmis à qui entretient votre site, et se lit donc comme des consignes plutôt que comme des observations.
Panel: Le groupe de testeurs affecté à votre audit, choisi selon votre marché, votre langue, votre pays et votre appareil. Trois pour l’Essentiel, cinq pour l’Approfondi, sept pour l’Intégral. Ce sont des gens qui achètent et réservent en ligne, pas des professionnels de l’ergonomie : un site qui ne fonctionne que pour les experts ne fonctionne pas.
Tunnel de conversion: La suite d’étapes entre l’arrivée d’un visiteur et la commande. Vos statistiques vous disent à quelle étape vous perdez du monde. Un audit d’usage vous dit ce qui s’est passé à cette étape, avec les mots du visiteur.
Abandon de panier: Un visiteur qui remplit son panier puis s’en va avant de payer. C’est le symptôme le plus mesuré du commerce en ligne et l’un des moins expliqués, parce que la cause se trouve presque toujours sur un écran où les chiffres ne voient rien.
Ordinateur et mobile: Deux appareils, et en pratique deux sites différents. Un parcours qui fonctionne sur un portable peut se casser sur un téléphone pour la seule raison que le clavier recouvre le champ à remplir. L’Approfondi et l’Intégral couvrent les deux et comparent ce que chaque panel a fait.
Jour ouvrable: L’unité qui compte notre délai de livraison. Cinq jours ouvrables à partir du paiement, fins de semaine exclues, heure de l’Est. Un audit payé le vendredi est livré le vendredi suivant.

Voyez-les maintenant appliqués à votre site.

De vrais testeurs, un rapport, sept jours ouvrables. Les mots ci-dessus sont ceux dans lesquels il sera écrit.

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